Plan de transformación cultural hacia la Experiencia de Cliente y la fidelización

Plan de transformación cultural hacia la Experiencia de Cliente y la fidelización

Plan de transformación cultural hacia la Experiencia de Cliente y la fidelización

DATOS DEL CLIENTE:​

Industria: Seguros

Ejecución Proyecto: 9  meses

Equipo: 3 consultores

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Necesidad 

  • Tras la integración de varias empresas dentro de la compañía ve necesario trabajar en pos de una cultura única de empresa, con flujos de trabajo, valores y maneras de relacionarse nuevas y orientadas al cliente.

Solución 

  • Creación de un plan de acciones orientadas a la implicación de los equipos.
  • Implantación de “rituales “ de gestión interna.
  • Creación de materiales formativos orientados a la creación de marca conjunta.
  • Definición de un branding interno del proyecto y materiales físicos para trabajar el sentimiento de marca única.

Impacto 

  • Democratización del sentimiento de marca única.
  • Formación en experiencia de cliente y en la importancia de los clientes frente a las rencillas entre personal proveniente de distintas empresas.
  • Mejora de los flujos de trabajo.
  • Alineación de procesos.
  • Creación de ”ritos” internos y una nueva cultura más fuerte
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Plan integral de mejora de la Experiencia del cliente​

Plan integral de mejora de la Experiencia del cliente​

Plan integral de mejora de la Experiencia del cliente​

DATOS DEL CLIENTE:​

Industria: Áreas de servicio

Ejecución Proyecto: 10 meses

Equipo: 6 consultores

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Necesidad 

  • Creación del Plan, y programas asociados, de Experiencia de Cliente orientado completamente a la definición de herramientas de relación con los clientes.
  • Implementación de acciones que mejoren de forma significativa la relación con los clientes, la hospitalidad percibida y recibida, y su rentabilidad, ya sean empresas de transporte como el profesional o el viajero “de paso o tránsito”.

Solución 

  • Realización de un diagnóstico sobre la situación actual de que permitiera identificar los gaps específicos de mejora para afrontarlos en los programas posteriores.
  • Definición conjunta a través de cocreación y workshops  design thinking de un plan de Experiencia de Cliente interno-externo centrado en:
    • Cultura, Estrategia, Sistemas y Procesos. Misión, visión y valores
    • Recorrido de cliente
    • Medidas y análisis de engagement
    • Engagement del empleado y formación.
  • Creación de un programa de mejora de la experiencia multicanal.

Impacto 

  • Definición y enfoque holístico de una cultura orientada al cliente.
  • Definición del cuadro de mando y acciones para el área comercial KAM.  
  • Impacto sobre más de 160 estaciones de servicio+ sucursales.
  • Aumento general de la eficiencia de ventas
  • Mejora y creación de experiencia personalizada.
  • Creación de sistema de recogida de información. 
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Análisis de retención de clientes y creación de argumentarios​

Análisis de retención de clientes y creación de argumentarios​

Análisis de retención de clientes y creación de argumentarios​

DATOS DEL CLIENTE:​

Industria: Seguridad

Ejecución Proyecto: 2 años

Equipo: 4 consultores

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Necesidad 

  • La compañía tenía necesidad de dar plena consistencia y coherencia a los argumentos comerciales que se estaban usando en los procesos de contención de bajas, que eran desiguales y poco homogéneos, según los empleados
  • Tenía la necesidad de incrementar la eficacia en la contención y todo ello en relación con la lucha competitiva de un competidor que, en particular, desarrollaba tácticas completamente beligerantes contra ellos. 

Solución 

  • Desarrollo del  proyecto orientado al hallazgo de argumentarios comerciales dinámicos y personalizados según los motivos y submotivos de baja
  • Formación y entrenamiento del personal de Contact Center para interiorizar dichos argumentarios comerciales y ser capaces de usarlos generando empatía y …. Logrando el cambio de opinión de los clientes, que habrían de quedarse en la empresa, sin menoscabo del ingreso económico, es decir utilizando en último término los argumentos de descuentos y privilegios económicos.

Impacto 

  • Definición de argumentarios dinámicos y personalizados, basados en tipologías de motivo de baja y perfil de personalidad y que lograron un incremento de la contención de más de un 25% en seis meses, en comparación con los registros previos.
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