El origen de la inteligencia artificial se remonta a Turing, al final de la Segunda Guerra Mundial. Desde entonces, hemos avanzado significativamente en su aplicación, especialmente en el ámbito del Big Data y su combinación con la automatización. El famoso test de Turing planteó la posibilidad de que la tecnología pudiera responder de manera tan convincente que los humanos no pudieran distinguir si estaban interactuando con una máquina o una persona.
Y ese momento ha llegado, hasta el momento que sentimos peligro a nivel de ciberseguridad. Tememos interacciones fake con máquinas y personas con las que nos comunicamos a través del famoso “omnichannel”.
La inteligencia artificial y los algoritmos están transformando la experiencia de cliente, pero ¿su implementación se centra en el ahorro de costes o en la excelencia y personalización?
La gestión personalizada del cliente es uno de los principales objetivos de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente. La hiper individualización y la adaptación a los gustos y preferencias de cada cliente son fundamentales para brindar un servicio cinco estrellas. Sin embargo, a menudo se utiliza la inteligencia artificial para ahorrar costes (solo para eso) en lugar de agregar valor y excelencia a través de la adaptación a los gustos y preferencias de cada persona.
La automatización es una herramienta poderosa que debería permitir a las personas de las empresas concentrarse en tareas que realmente aporten valor, dejando las tareas engorrosas y administrativas en manos de la tecnología.
Es crucial avanzar hacia una experiencia de cliente que combine la digitalización y la robotización con la humanización y la empatía. La tecnología puede ayudar a las personas a ser más eficientes, pero no debe alejarlas de la esencia de la experiencia de cliente: la conexión humana. La adaptación a los gustos y preferencias del cliente, basada en su historial y comportamiento, debe ser utilizada para brindar una experiencia excepcional, no solo para ahorrar costes.
La inteligencia artificial y los algoritmos tienen un papel fundamental en la transformación de la experiencia de cliente. Sin embargo, es importante cuestionar si su implementación se centra en el ahorro de costes o en lograr la excelencia y personalización. La gestión personalizada del cliente y la adaptación a sus gustos y preferencias son elementos clave, pero no deben ser utilizados únicamente para reducir costes o intentar vender y vender, y vender y vender, presionando a un cliente que se va a sentir manipulado por el uso y abuso de sus datos privados.
Es necesario encontrar un equilibrio entre la eficiencia y la humanización de las experiencias. La tecnología puede ser una herramienta poderosa para mejorar la experiencia de cliente, pero no debe reemplazar por completo la interacción humana. La empatía y la conexión humana siguen siendo fundamentales para brindar una experiencia excepcional.
En resumen, la inteligencia artificial y los algoritmos tienen el potencial de transformar la experiencia de cada persona, pero es importante utilizarlos de manera ética y centrada en el valor y la excelencia, en lugar de simplemente buscar el ahorro de costes. La combinación de la tecnología y la humanización es el mix adecuado para lograr la gestión rentable de clientes, la personalización, la mejor performance, la mejora del marketing sensorial y todos los elementos clave para lograr para brindar una experiencia de cliente excepcional y diferenciadora centrada en la empatía.
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