Plan integral de mejora de la Experiencia del cliente​

gasolinera de noche

DATOS DEL CLIENTE:​

Industria: Áreas de servicio

Ejecución Proyecto: 10 meses

Equipo: 6 consultores

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Necesidad 

  • Creación del Plan, y programas asociados, de Experiencia de Cliente orientado completamente a la definición de herramientas de relación con los clientes.
  • Implementación de acciones que mejoren de forma significativa la relación con los clientes, la hospitalidad percibida y recibida, y su rentabilidad, ya sean empresas de transporte como el profesional o el viajero “de paso o tránsito”.

Solución 

  • Realización de un diagnóstico sobre la situación actual de que permitiera identificar los gaps específicos de mejora para afrontarlos en los programas posteriores.
  • Definición conjunta a través de cocreación y workshops  design thinking de un plan de Experiencia de Cliente interno-externo centrado en:
    • Cultura, Estrategia, Sistemas y Procesos. Misión, visión y valores
    • Recorrido de cliente
    • Medidas y análisis de engagement
    • Engagement del empleado y formación.
  • Creación de un programa de mejora de la experiencia multicanal.

Impacto 

  • Definición y enfoque holístico de una cultura orientada al cliente.
  • Definición del cuadro de mando y acciones para el área comercial KAM.  
  • Impacto sobre más de 160 estaciones de servicio+ sucursales.
  • Aumento general de la eficiencia de ventas
  • Mejora y creación de experiencia personalizada.
  • Creación de sistema de recogida de información. 
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