Plan integral de mejora de la Experiencia del cliente
DATOS DEL CLIENTE:
Industria: Áreas de servicio
Ejecución Proyecto: 10 meses
Equipo: 6 consultores
Necesidad
- Creación del Plan, y programas asociados, de Experiencia de Cliente orientado completamente a la definición de herramientas de relación con los clientes.
- Implementación de acciones que mejoren de forma significativa la relación con los clientes, la hospitalidad percibida y recibida, y su rentabilidad, ya sean empresas de transporte como el profesional o el viajero “de paso o tránsito”.
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Solución
- Realización de un diagnóstico sobre la situación actual de que permitiera identificar los gaps específicos de mejora para afrontarlos en los programas posteriores.
- Definición conjunta a través de cocreación y workshops design thinking de un plan de Experiencia de Cliente interno-externo centrado en:
- Cultura, Estrategia, Sistemas y Procesos. Misión, visión y valores
- Recorrido de cliente
- Medidas y análisis de engagement
- Engagement del empleado y formación.
- Creación de un programa de mejora de la experiencia multicanal.
Impacto
- Definición y enfoque holístico de una cultura orientada al cliente.
- Definición del cuadro de mando y acciones para el área comercial KAM.
- Impacto sobre más de 160 estaciones de servicio+ sucursales.
- Aumento general de la eficiencia de ventas
- Mejora y creación de experiencia personalizada.
- Creación de sistema de recogida de información.
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