Por Juan Carlos Alcaide. – 28/X/2013
Esta misma tarde me ha ocurrido un hecho singular: en el tren que me llevó a Vitoria desde Madrid, una persona oriental (deduje que coreana, por la breve conversación en inglés), me preguntó, con cara de desesperación:
`Por favor, usted me puede ayudar?, estoy muy nerviosa. No sé si estoy en el tren correcto.
Efectivamente, faltaban menos de cinco minutos para la partida del tren. Ella iba a Palencia, que es una de las paradas que hace el (eterno) tren Intercity Madrid-Vitoria.
Me explicó que se había montado en el único tren que salía a las 17:56, pero que en ninguna parte indicaba que paraba en Palencia. Que había intentado buscar a alguien que la ayudara, pero ¡no hablaban inglés!. Sin ser yo bilingüe me fue fácil enterderme con esta persona. Cuándo le indiqué que estaba en el lugar correcto, al relajarse, me explicó:
“Qué difícil es todo en España. La gente es simpática, pero nadie piensa en los extranjeros. Todo funciona mal”. Lamentó varias veces la falta de servicio al cliente y tomó asiento…
Me ha hecho pensar en que, efectivamente, el Servicio al Cliente es, en mi opinión, una urgencia inaplazable, por razones diversas, que paso a enumerar, sin ánimo de exhaustividad:
1. Ahora que, después de cinco años, (ya salimos de la recesión técnica) hay quien pone fecha de finalización a la crisis económica en 2014, la dependencia del turismo sigue siendo grande.
- Quisiera destacar que, en este contexto, de un parte, todos los analistas señalan el agotamiento del modelo de Sol y Playa, que tendría sus diías contados.
- Las primaveras árabes vienen siendo un tradicional aliado en vísperas de la temporada alta del turismo español, en los últimos tres años. Ora Siria, ora Egipto. Ahora las imágenes de Gadafi, y mañana un atentado en Estambul, la providencia ha estado últimamente de nuestra parte.
En este contexto turístico, sin embargo
- Los analistas reflejan un descenso notorio del turismo japonés, vía una suerte de boca a boca de que en España maltratamos al turista, hay delincuencia, se respira la crisis (con mendicidad por las calles, que se torna inseguridad), etc.
- Ciudades como Madrid ven cómo se reduce de forma absolutamente llamativa las cifras de pernoctaciones y consumos en la ciudad. La caída del turismo es llamativa y afecta a todos los sectores como daño colateral..
2. Futuro en torno al turismo y al servicio.
España, como dijo Rajoy en su defensa de la candidatura olímpica (en perfecto castellano de Galicia), tiene buen clima, buena gastronomía y tiene elementos de los que podría beneficiarse, y mucho, si supiera articular su oferta y su posicionamiento (tema este último en el que profundizaré más adelante).
España tiene algunas de las mejores Escuelas de Negocio del mundo, que pueden salir de los ranking , si, en el futuro, la marca país no acompaña.
Tenemos una vasta red de carreteras (hemos leído que algunas autopistas en suspensión de pagos, propiciar un foco turístico constante sería un aliciente también par ellas) y son famosos nuestros aeropuertos vacíos y estaciones de Alta Velocidad en inauditos y poco accedidos páramos.
A nivel sanitario, hemos tenido que poner coto al turismo sanitario, que podría rentabilizarse, si fuera una decisión gubernamental y de todas las autoridades, convertir España en el país más orientado al cliente del mundo y hacer de esta actividad un puntal de la Economía española: sanatorio y balneario de Europa, destino de ricos que vienen a sanar. No suena mal, ¿verdad?
El envejecimiento de la población europea, traerá muchos problemas, pero un análisis frío de este tema, y la correcta concatenación de necesidades, nos puede permitir convertir ese drama –el envejecimiento de la doblemente vieja Europa- en una fortaleza de país (España-Cuida y mima-Balneario-Sanatorio).
Tenemos estructura e infraestructura turística y hostelería, bodegas y restaurantes: una amplia red de establecimientos para (con un cambio en la estacionalidad de nuestras visitas) rentabilizar en el medio plazo.
No cabe duda que, España tiene un pasado, una historia que se puede, sin duda de ningún tipo, “mercadear” y convertir en una suerte de rutas culturales, históricas y de “experiencias” para lograr convertir tan larga y dinámica historia en eje de visitas rentables y apoyo a la cultura. Maná que nos puede permitir cuidar un, hoy descuidado, o no suficientemente considerado acerbo cultural, susceptible de ser foco de rentabilidad.
3. Orientación al Cliente.
España es un estado con muchas subculturas, en el que el 70 % de la población trabaja en los servicios.
Sin embargo, todos los estudios recientes, y menos recientes, nos hablan de que la Orientación al Cliente brilla por su ausencia.
La cultura de Servicio al Cliente es una entelequia. Muy pocos conocen y asumen que el cliente es lo primero, la importancia de la fidelización. Misión, Visión, Valores, Credos, Estrategia empresarial, etc, están orientados al corto plazo, nunca (en un sentido general) al largo plazo, ni a la explotación del valor de vida como cliente.
La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.
La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en España, hablamos como si estuviéramos enfadados), lo que , puede ser, a veces, las menos, un rasgo de autenticidad y, las más, un elemento que ahuyenta al cliente, foráneo o extranjero que demanda un poco de calidez en el trato.
La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y empresarios, en sentido general.
España vive pues una doble paradoja: vive del servicio con una cultura predominantemente antiservicio.
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