Dodecálogo del servicio al cliente

📅 21 . 07 . 2008 | Servicio al cliente

En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y «cuadros» enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al cliente. La verdad es que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en la estrategia.
Sugerimos adaptarlo a la empresa, hacer un buen diseño gráfico y colgarlo por todas partes!

  1. El cliente, cada cliente, es la persona más importante para mi empresa.
  2. El cliente no depende de nosotros (hay otras empresas), somos nosotros quienes dependemos de él, de cada uno de ellos.
  3. El cliente nos hace un favor cuando viene a nosotros.
  4. El cliente acude a nosotros con necesidades y espera que las satisfagamos y superemos.
  5. Los clientes son gente de carne y hueso con sus sentimientos y emociones, que no siempre coinciden con los míos.
  6. Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos verbales.
  7. Cada cliente requiere una observación constante, y debe pensar que recibe trato preferente por nuestra parte.
  8. El cliente es quien paga el sueldo del personal de nuestra empresa, y por lo tanto a él nos debemos
  9. El cliente espera nuestra ayuda en caso de necesitarla. No podemos defraudarle.
  10. La empresa debe tratar de conocer con la mayor precisión posible a cada uno de sus clientes.
  11. Las relaciones con los clientes, y con el mercado, desde el punto de vista de la imagen son responsabilidad de toda la organización y todos los trabajadores.
  12. Cada día es más importante la «POST-VENTA«, ya que perseguimos la fidelidad de los clientes.

6 Comentarios

  1. Javier Alonso

    Hola, Estoy de aucerdo con el dodecálogo y suscribo cada uno de sus puntos.
    Depende de la empresa en la que se estén aplicando técnicas de Marketing Relacional, e in cluida en ésta, la Fidelización, alguno de ellos son más difíciles de conseguir.
    Por ejemplo, una multinacional, aunque aplique un CRM potentísimo, al final debe establecer reglas en los servicios que presta al cliente y dejar un margen a los agentes que interactúan directamente con el cliente. Desde ese margen es a veces muy complicado hacer sentir al cliente como único.
    Me gustaría resaltar el punto 12 puesto que cada vez más, todo tipo de empresas buscan incrementar las relaciones con el cliente, el servicio prestado y por ende su fidelización

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  2. Gladys

    Estoy de acuerdo, sinembargo, al actuar como clientes tambien debemos aprender a ser considerados con las personas que prestan los servicios. En ese sentido tambien es importante un decalogo para nuestros clientes. Que tambien respeten a las personas, ser considerados, solidarios, pacientes. Que les parece?

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  3. juan carlos alcaide casado

    no te molestes:
    me parece INNECESARIO.
    Cuándo tú eres cliente eres exigente. Seguro que así es. Y seguro que eres educada y correcta con el proveedor. Pero muchas personas tienen su momento de gloria al tratar con la empresa de servicios y tu obligación y lo que debes hacer por pura inteligencia es SERVIRTE de esa situación de superioridad formal. Haz teatro del servicio, engrandece al cliente. Dame pan y llámame tonto.
    (de Jacques Horovitz)
    SOY SU CLIENTE
    Soy su cliente. Satisfaga mis deseos, añada una atención personalizada y un toque amistoso, y me convertiré en publicidad andante para sus productos y servicios.
    Ignore mis deseos, muéstrese descuidado, poco atento o con malas maneras y, en lo que a usted concierne, dejaré simplemente de existir.
    Soy sofisticado, mucho más de lo que era hace algunos años. Mis necesidades son más complejas. He crecido acostumbrado a cosas mejores, puedo gastar dinero, soy egoísta, sensible, orgulloso. Mi ego necesita el alimento de su saludo personal y amistoso. Para mí es importante que aprecie mi negocio. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios es mi dinero el que le alimenta.
    Soy un perfeccionista, quiero lo mejor que se puede conseguir con el dinero que gasto. Cuando no estoy satisfecho, tenga cuidado, ya que critico sus productos o servicio ante quien quiera escucharme. La fuente de mi descontento reside en lo que usted o los productos que usted vende no han hecho. Encuentre la causa y elimínela o perderá mi negocio y también el de mis amigos.
    Soy voluble. Otros negociantes me atraen constantemente con “mejores” ofertas por mi dinero.
    Para tenerme como cliente, usted debe ofrecer algo mejor que ellos.
    Ahora soy su cliente, pero me debe demostrar una y otra vez que he hecho una elección acertada al escoger sus productos y servicios frente a los demás.

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  4. rene ramirez ramirez

    de acuerdo en los 12 y mas puntos que se pudieran agregar o matizar algunos de estos. quiero decir en mi experiencia de mas o menos 30 años que el -cliente compra porque sabe- su conocimiento y desde luego la carencia de este es en lo que se basa para definir,decidir y luego realizar su compra, porque el conocimiento es lo que le da la certeza y la confianza que necesita para comprar, lo que sea.

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  5. Henry

    Quiero que profundizen en el punto donde indica que el cliente «paga nuestro sueldo», creo que es un concepto mediante el cual la Empresa puede utilizar para que sus trabajadores arraiguen en su mente la idea de que el cliente es lo más importante y la relevancia que este reviste para las Empresas, es decir se debe trabajar en virtud de él.

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  6. juan carlos alcaide

    es completamente cierto lo que dices henry. Para ello hay que trabajar el marketing interno
    Declaración del Objetivo de Fidelización y mercados
    Vinculación con Objetivos y Estrategias en relación con mercados y clientes
    Explicitación del impacto en el conjunto (objetivo compartido)
    Expectativas de logro
    Temporalidad (esfuerzo concentrado)
    Conductas esperadas e indicadores de éxito y conducta.
    Participación de los destinatarios.
    Modelos de Éxito / Historias de Éxito.
    Comunicación
    Reconocimiento
    Recompensa
    Comunicación
    saludos

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