Diferenciación es generar nuevas ventajas competitivas mediante la creación de experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en elementos de su interés»
En los mercados actuales, las experiencias que tienen los consumidores es lo que determina la fortaleza de las marcas y la predisposición a la compra. Si Disney se hubiese limitado a ser un parque temático como los miles que hay repartidos por todo el planeta, Amazon a ser un ecomerce más o Apple a vender sólo ordenadores, ¿hubiesen tenido éxito como marcas?
La clave está en ser distinto, como acostumbro a decir: “O eres distinto o estás extinto”. La diferenciación consiste en generar
nuevas ventajas competitivas para la compañía mediante la creación de experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en
elementos considerados de su interés. Muchos directivos no son conscientes del poder de la diferenciación. Esta evita que la empresa se vea obligada a competir sólo en precio, lo que afecta a su rentabilidad. En sectores donde con la crisis ha irrumpido el lowcost, las marcas que no han apostado por los precios económicos han sobrevivido gracias a diferenciarse, y las que o no han sobrevivido o están en condiciones precarias.
La diferenciación de la experiencia debe ser concebida, planificada y mantenida a largo plazo»
La estrategia de diferenciación de la experiencia debe ser concebida, planificada y mantenida a largo plazo. La clave radica en ofrecer al mercado algo que sea distinto, diverso, diferente, a lo que ofrecen los competidores. No se trata de lanzar al mercado un servicio mejor, sino un servicio diferente. Ya que el consumidor da la calidad por hecho.
Recurrir a experiencias diferenciadas, y al mismo tiempo gratamente memorables, es la forma más segura para dar a los clientes razones válidas para volver una y otra vez. En especial, cuando las empresas de la misma categoría tienden a parecerse cada vez más las unas a las otras, tanto en sus instalaciones como en surtido, precio, calidad, etc.
El Marketing tradicional no ofrece recursos o herramientas suficientes para potenciar las vivencias experimentadas por el cliente al consumir un producto o un servicio»
La elección de la correcta combinación de “experiencias” que lleven a una empresa a hacer que la misma tenga un impacto altamente positivo en los clientes y conviertan cada contacto con la marca en una experiencia única, memorable, digna de ser contada a los amigos, familiares y conocidos.
El servicio que ofrece Starbucks no es mejor que el que presta cualquier otra cafetería de cierto “nivel”, pero la experiencia integral y holística que vive el cliente es diferente. Y esta experiencia, como ya sabemos, no es algo casual o deliberado, sino fruto de estrategia muy estudiada y trabajada por la organización. Casos como este demuestran que el Marketing tradicional no ofrece recursos o herramientas suficientes para potenciar las vivencias experimentadas por el cliente al consumir un producto o un servicio. Por ello es necesario que las compañías recurran a la Experiencia de Cliente como estrategia vertebradora para alcanzar sus objetivos obteniendo rentabilidad.
Juan Carlos Alcaide
Fundador y director de MdS
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