Servicio al cliente: 20 ideas clave para la atención telefónica

📅 5 . 11 . 2007 | Servicio al cliente

  1. Su nombre
    Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.
  2. Claridad
    Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).
  3. Trato
    Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa).
  4. Cortesía
    Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.
  5. Información
    Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.
  6. Nombre del cliente
    Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor.
  7. Velocidad
    Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.
  8. Pausas
    Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo.
  9. Comprensión
    Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.
  10. Sonreír
    Aunque al empleado/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.
  11. Interrupciones
    Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.
  12. Hablando con clientes
    El empleado/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de empresa.
  13. Prudencia
    Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).
  14. Calma
    Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.
  15. Responsabilidad
    No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación.
  16. Educación
    No comer, beber bebidas, mascar gomas, mientras atiende la llamada.
  17. Personalización
    Es importante que el interlocutor perciba que el empleado/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación.
  18. Profesionalidad
    El empleado/a deberá recordar siempre que es un profesional y que cómo tal debe manejar sus conversaciones telefónicas.
  19. Brevedad
    En lo posible, el empleado/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones.
  20. Cierre
    Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en ningún momento dejar al cliente “con la palabra en la boca”.

5 Comentarios

  1. roberto serna

    Atavez de los sentidos la experiencia de los clientes se vuelven mas repetitivas.

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  2. Fabiola E. Pinto

    Me parece espectacular las ideas que plantea. Son claves basicas. Me sirvio de mucho para capacitar a mi personal.
    Exitos.

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  3. Harold Pineda

    Es incrible como en la actulidad, existen empresas donde las secretarias no saben contestar el telefono o si lo contestan de una forma muy personal como si estuvieran en su casa.
    Es desepcionante encontrarce a traves de comunicacion por telefono con personas que no te contestan con veracidad, raapidez, buena atencion y sobre todo con mala eduacacion,
    Todos los jefes deben de valorar la comunicacion y medir por resultados a todas las personas que a taves de ellas se generan contactos de negocios por telefono.
    Desde una exelente presentacion, hasta un gran cierre de venta o calidad humana y buena atencion.

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  4. Doris

    Buenas noches
    En el día de hoy procedieron a reparar los daños más sin embargo a mi casa no ha llegado el servicio cuando Mi esposo llegó del trabajo habló con los técnicos y les dijo del cable. que se dirigía a nuestra casa y parece que no le dio la gana de repararlo, ya mis Vecinos tienen el. servicio y nosotros no. mi hijo en el día de hoy perdió su clase y enante que mi esposo llamó le. indicaron que vienen mañana de 4 a 5 o sea que mi hijo debe perder otro día de clase y no me. parece justo.
    lo que más me enoja fue que el cable ay tirado en el suelo y no tuvieron la gentileza de repararlo. pero la factura si viene al día y si no pagan Asen el corte
    atentamentea
    Doris. Ayarza

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  5. Magdany Esparza Quintero

    Buenos días que ideas y enseñanzas tan buenas para nuestra atención al cliente .
    Con todas estas ideas podemos tener una buena atención al cliente un buen dialogo y así ambas partes quedar satisfechas

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