Cuántas veces hemos escuchado la palabra Key Customer o derivados como Key account manager, Key service manager, etc. Pero ¿realmente sabemos hacer una gestión especial con estos clientes? ¿Existe una formación específica para estos roles? Por mi experiencia la gran mayoría aprendemos on the go, del buen hacer de algunos compañeros y de los buenos consejos de los superiores experimentados e incluso de los propios clientes!
¿Existe un decálogo de prácticas o teorías en la gestión de clientes clave, así como existen para otra gran multitud de competencias como las mismas ventas?
¿Qué es la venta cruzada o cross-selling? ¿Qué es la venta complementaria o up-selling? Todos conocemos los términos y su resultado esperado pero… ¿cómo se lleva esto a la práctica? ¿Quién nos enseña los pasos a seguir?
He leído varios libros al respecto pero pocas son las referencias para esta difícil y crítica labor dentro de la empresa. Porque estaréis de acuerdo en que es crítica. ¿O se nos ha olvidado que el 20% (nuestros clientes key) suponen el 80% de nuestra facturación?
Hablando de facturación… ¿sabe/puede el KAM realmente controlar la cuenta de resultados para así poder proponer tanto dentro como fuera de la empresa (cliente) mejoras o sugerencias de mejora?
¿Consideramos en España la figura del KAM como lo que es, una figura absolutamente crítica para la empresa que debe contar con una gran formación y poder funcional dentro de la empresa?
Por Sonia Etxebarria
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