Los clientes que se quejan son los más leales

📅 11 . 04 . 2008 | Fidelización de clientes

En uno de sus recientes estudios TARP descubrió varios aspectos importantes:

  1. Si las empresas logran que los clientes se quejen directamente a ellas, minimizan de forma importante los daños que puede causar un cliente disgustado.
  2. En comparación con los que no lo hacen, los clientes que expresan su insatisfacción se muestran más dispuestos a volver a hacer negocios con la empresa, incluso si su queja no es gestionada correctamente.
  3. Los clientes que no se quejan son los menos leales.
  4. Los clientes que se quejan pueden llegar a estar entre los clientes más leales de la empresa.
  5. Si una queja se resuelve satisfactoriamente, los clientes se lo dicen a otras cinco personas, mientras que si reciben un buen servicio inicialmente, sólo se lo dicen a otras tres.

Existen tres razones que explican este comportamiento.
En primer lugar, cuando un cliente se queja, lo que, en verdad, le está diciendo a la empresa es algo como lo siguiente:
«Mirad, he tenido un problema con vosotros, pero no deseo dejar de hacer negocios con vuestra empresa. Por favor, resuelvan ese problema y no me obliguen a buscar otro proveedor, algo que, en el fondo, no quiero hacer.»
Por el contrario, los clientes que no se quejan sencillamente se van directamente al otro proveedor, sin decir nada.
La segunda razón radica en lo que se conoce como el principio psicológico de la reciprocidad.    A los seres humanos les complace devolver los favores que reciben («te debo una» es la expresión popular). Cuando usted percibe que alguien ha hecho algo agradable o positivo por usted, usted tiende a devolver la acción positiva en la primera ocasión e, incluso, a crear la ocasión propicia para «reciprocar» el favor recibido.
Cuando el principio de la reciprocidad se traslada al área de los negocios quiere decir que si un cliente ha tenido un problema con una empresa y ésta hace algo agradable y satisfactorio por él, el cliente se sentirá más dispuesto a seguir haciendo negocios con la empresa y a hablarle a otros de lo excelente que es la organización.
En tercer lugar, los clientes, además, se sienten positivamente impresionados cuando una queja se resuelve satisfactoriamente porque les transmite la sensación de que tienen suficiente poder ante la empresa y sienten que son personalmente eficaces, capaces de resolver sus problemas.
Una queja no atendida o mal resuelta constituye, en el fondo, un atentado contra la integridad y auto-estima de los clientes, que se sienten no sólo afectados por el dinero perdido, sino también ofendidos y atacados en los niveles más íntimos de su personalidad.

8 Comentarios

  1. Margarida

    «Una queja siempre es una oportunidad para mejorar.»
    Además, cuando ésta viene de la mano de un Cliente,
    automáticamente se convierte en un doble regalo que
    nos sirve para:
    1. Mejorar la calidad de nuestro Servicio.
    2. Mejorar la calidad de nuestra relación con el Cliente.
    Gracias Juan Carlos.
    Un saludo 😉

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  2. David Soto

    Creo que es un artículo muy acertado y que pese a que muchos de los puntos que se comentan son conocidos por todos, es rara la empresa que utiliza las experiencias de queja de sus clientes en mejorar la calidad de su servicio o la relación con los clientes.
    Otro de los temas relacionados y que me gustaría que algún dia dediquéis un artículo, es la capacidad de los departamentos de soporte y atención al cliente. Sí sabemos que estos departamentos son los que reciben las quejas de los clientes, son los que dan una primera imágen de nuestra organización y son el front-end de la relación con nuestros clientes, ¿porque no se dedican recursos especializados a estos departamentos?, ¿porqué se subcontratan sus funciones?, ¿porqué no se forman adecuadamente?…
    Son algunas de las preguntas que siempre me he hecho, en las empresas por las que he pasado y cada vez que he llamado a un teléfono de atención al cliente o soporte.

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  3. juan carlos

    comento por partes
    sobre Margarida
    sin embargo, la empresa actual, incluso de sectores punta, sigue pensando que el cliente que se queja es malo y perverso.
    ya conocerás los datos ; en un estudio realizado por la Oficina del Consumidor de la Casa Blanca (EE.UU.), se llegó a las siguientes conclusiones:
    • “El 96 por ciento de los clientes insatisfechos nunca se queja de la falta de cortesía, pero el 81 por ciento de ellos nunca vuelve a comprar donde se le irritó.”
    • “El cliente insatisfecho se lo cuenta, en promedio, a otras nueve personas; un 13% se lo cuenta a otras veinte personas.”
    Pero, por qué están insatisfechos los clientes??
    No obtienen lo que esperan.
    Se les promete algo (o ellos piensan que se le ha prometido algo, que es lo mismo) y no lo logran.
    Alguien les trató de forma descortés o ruda.
    El cliente siente que nadie se está esforzando en servirle.
    El cliente siente que su organización es indiferente a sus necesidades.
    Es posible que haya sido ignorado, “desconocido” o poco apreciado.
    Nadie escucha las preocupaciones del cliente.
    La persona que le atienda proyecta una imagen de “no se puede” o cualquier otra actitud negativa.Los clientes no se quejan
    Las estadísticas dicen que entre un 26 y un 27 por ciento de los clientes no se quejan del servicio recibido cuando las cosas van mal es correcta, entonces para obtener una información correcta de los clientes insatisfechos, las empresas de servicios deben multiplicar el número de quejas que reciben por 27. Cien quejas formales equivalen a 2.700 clientes potenciales insatisfechos en el sector de servicios.

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  4. juan carlos

    gracias Ricardo!!
    en 2006 hice un trabajo en una empresa del sector «servicios puros» (deja que lo deje en la ambiguedad por favor):
    a.- montamos un «comando» de (6 personas) licenciados superiores con más de diez años de experiencia en la compañía a los que les pasábamos a los clientes que, en apariencia, querían causar baja. Logramos un 54% más de retención de clientes que en años anteriores.
    b.- cuándo ponemos recursos de calidad para procesos críticos, se notan los resultados.
    c.- sin embargo, se busca AHORRAR en recursos en momentos de la verdad como la gestión de incidencias, quejas e insatisfacciones y se CASTIGA a los empleados a trabajar en el cara a cara con clientes, poniendo, así, a lo peor de cada casa.
    ese ahorro es, en realidad, un DESPILFARRO, que no nos podemos permitir.
    GRACIAS

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  5. David Soto

    Gracias Juan Carlos por tu respuesta.
    Entiendo que cuando dices «»gracias Ricardo!!»» Hacías referencia a mi comentario.
    Recuerda que una de las máximas del marketing es dirigirse a cada cliente de forma personalizada y en ese trato la calidad de la información es muy importante. ¡¡ Es una pequeña broma!!

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  6. Javier Alonso

    Una queja de un cliente es un tesoro de incalculable valor, porque independientemente de cómo se acabe gestionando la queja con el cliente particular, tema harto importante, te puede dar pistas muy importantes que evitan incurrir en costes o pasar a la acción. Supongamos que ha habido un error en la cadena de producción y hay una serie que ha salido mal. el cliente que lo alerta permite a la empresa poner remedio antes que venga el alubión de quejas y da la oportunida que la propia empresa proactivamente lo rectifique. De cara al cliente deja una imagen de pura solvencia.
    Estoy de acuerdo con Ricardo que es incomprensible que se quieran destinar pocos recursos a los intergrantes de un Servicio de Atención al Cliente. Pero al final hay que racionalizar los costes. Pero hay formas de defenderse. Por ejemplo, dando formación interna. Consiguiendo estabilidad en el grupo. Propiciar un ambiente positivo.
    Los agentes de venta nueva muchas veces están en la calle, hablando con el cliente en representación de la empresa y dado que sus intereses no están alineados siempre con los de la empresa, pueden hacer un daño terrible.

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  7. manuel G.

    pues yo creo que el comentario del cliente es la mejor herramienta para mejorar como empresa, siempre y cuando el comentario no sea en tono de envidia o enojo.
    me han tocado clientes que reflejan envidia.
    estoy de acuerdo que el cliente sea la persona mas importante de mi empresa y que el nos haga el favor de comprar en la misma, pero no le da derecho de venir a la empresa y no respetar mi trabajo, me refiero a cuando me piden mas de el servicio que doy y no quieran pagarlo.
    bueno he aprendido en mi negocio y he aplicado lo experimentado, tanto que ahora se reflejan los
    resultados en mis ventas. gracias

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  8. ANEKIS

    En la Agencia ANEKIS Tenemos mucha experiencia en fidelización y suele ser cierto que aquél que más se queja, es el más fiel. Siempre hay casos diferentes, pero suele ser así.

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