Hace más de veinte años que vengo trabajando la Experiencia de Cliente como el conjunto de estrategias y tácticas para lograr incrementar al máximo la rentabilidad de los clientes a largo plazo, mediante una cultura y filosofía empresarial centrada en el cliente, una actitud empática con las personas clientes (y proveedores, con todas las personas en realidad), una comunicación también empática y asertiva, no agobiante ni vendedora (centrada en los intereses del cliente y en su información, en agregar valor con los contenidos), la mejor calidez relacional (desde la calidad excelente), la venta honesta (los intereses del cliente en el centro, siempre), el CRM y la discriminación positiva de clientes (desde la excelencia con todos), la gestión postventa excelente y la relación omnicanal.
La experiencia del cliente representa uno los esfuerzos que han de realizar las empresas para lograr la fidelización a través de la cultura orientada al cliente, la calidad del servicio y la estrategia relacional.
En los últimos años vengo trabajando el mundo del envejecimiento activo. Se trata de lograr la plena participación social de las personas mayores en la sociedad de la que forman parte, fomentando el voluntariado y los programas intergeneracionales, y desde luego, mejorando la calidad de vida de los más mayores a través de la adaptación de la vivienda, las infraestructuras, la tecnología y el transporte para promover la independencia al máximo.
Tal y cómo pude desarrollar en mi libro Silver Economy. Mayores de 65: el nuevo target, el futuro está en la gente con pasado y es nítido cómo el presente y el futuro nos traen modelos de negocio que, centrados en la longevidad y el envejecimiento activo, tendrán en la experiencia de cliente su eje de actividad: hay que lograr atraer, vender, generar experiencias memorables y retener a los clientes sénior, logrando recomendaciones. Pues tienen más tiempo y más dinero para gastar.
Se trata de vender experiencias a los mayores con la máxima calidad de servicio y la mejor experiencia de cliente. Experiencias en plural y experiencia en singular son el futuro.
Así, auguro, en base a mi experiencia profesional en mi consultora, un importante desarrollo de diversos sectores y subsectores, como los siguientes:
– La medicina del estilo de vida: los pilares del envejecimiento activo y el buen paso del tiempo están relacionados con posibles negocios:
> Proyectos para realizar ejercicio físico: surgirán modelos de negocio, más allá del tradicional gimnasio, para hacer deporte al aire libre, en contacto con la naturaleza.
> Proyectos relacionados con el concepto de «salud por agua». Ya estamos viendo un auge de spas y balnearios. Y no solo los homologados por el IMSERSO, sino que hay claramente un modelo de negocio para empresas que comercializarán paquetes de bienestar, salud integral y salud mental.
> Proyectos de salud. Salud Preventiva y no curativa. Habrá un auge de empresas que comercializan paquetes de salud, adelgazamiento, hábitos saludables, etc.
> Proyectos relacionados con la alimentación. Surgirán y/o se afianzarán nutricionistas, expertos varios para enseñar a llevar una dieta saludable o hacer “mentoring” y seguimiento. Youtube y las librerías ya demuestran esta tendencia (con mucho contenido gratuito que devalúa la percepción de valor de profesionales y técnicos).
> Proyectos relacionados con los buenos hábitos de sueño.
> Proyectos centrados en la psicología y terapias de todo tipo. Conceptos como mindfulness ya están en auge entre los mayores.
Será clave cuidar la calidad de servicio y un diseño exquisito y diferencial de experiencias holísticas, cuidando al máximo lo sensorial, prestando atención especial a la puesta en escena y generando un «viaje del cliente» realmente placentero. Cómodo por defecto, fácil de usar y generador de disfrute.
– La formación: ya están surgiendo empresas que como Roble o Vilma ofrecen entretenimiento, contenido y asesoría en un mix que es fiel reflejo de una tendencia. Serán clave varios aspectos:
> Generar experiencias híbridas con aporte de valor y placenteras.
> Dar calidad de servicio suficiente para competir con la oferta gratuita existente en internet.
> Trabajar la personalización y la combinación con mentoring, tutorías y el seguimiento.
> Trabajar las experiencias desde una perspectiva holística que permita socializar y disfrutar de la vivencia formativa.
– El deporte: hay múltiples empresas que han decidido focalizar sus esfuerzos en segmentos de mayores de 50 años, y es completamente lógico porque hay conciencia de la importancia del ejercicio, hay tiempo libre y se llega a la jubilación con la fuerza y la energía para continuar, retomar o iniciar la práctica del ejercicio físico.
Será clave generar experiencias placenteras que permitan socializar, disfrutar de la naturaleza y propiciar un bienestar integral físico-psicológico asociado a la práctica deportiva como generador de endorfinas y neurotransmisores que nos hacen sentir bien.
– El turismo activo: los datos demuestran que los mayores sustentan, en realidad, la estructura turística y de ocio española e irá a más en el futuro.
No cabe duda de que en el corto plazo hay una fuerte tendencia incremental al desarrollo de una oferta específica y que rompe la inercia estacional con el turismo sénior.
El turismo es experiencial en sí mismo y genera vivencias que se anclan en la biografía de cada cual. Así habrá un auge del turismo cultural, una transformación del sol y playa (con proyectos de silver living en costa muy relevantes que moverán millones de inversión), una generación de turismo histórico y alianzas en régimen de comarketing entre grandes jugadores de la economía para brindar excelencia en la calidad de servicio a propios y extranjeros, y sacar todo el partido experiencial de nuestro país (con una gastronomía, museos, cultura e historia, ¡además de playas!, que hacen de España el país líder en experiencia turística sénior).
– La búsqueda de pareja: surgirán Apps como Ourtime, porque se ha notado un incremento de mayores de cincuenta en el uso de aplicaciones como Tinder y otras.
Recordemos que el amor a edades avanzadas ya lo había inventado el Crucero del Amor de Vacaciones en el Mar y su legendario capitán Stubing.
No cabe duda que el futuro es de la gente con pasado y que hay negocio en el arte de vivir experiencias y disfrutar de la jubilación, mejor «jubila-acción».
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