Como inocular en los empleados la importancia del cliente

📅 15 . 04 . 2008 | Gestión de clientes, Servicio al cliente

Algunas ideas para inocular y hacer aprehender los valores de la orientación cliente con los empleados.

¿QUÉ HACER?

¿CÓMO HACERLO?

Comunicar una imagen clara y atractiva del futuro de su empresa
  • Asegurándose de que los empleados entienden cómo su trabajo contribuye a la estrategia de la empresa.
  • Comunicando su estrategia a sus empleados.  Explicando cómo fue desarrollada y por qué es tan importante su éxito.
  • Repitiendo el mensaje diez veces y utilizando tres métodos de comunicación diferentes.
  • Fomentando las discusiones en las que los empleados planteen preguntas sobre la estrategia de la organización.
  • Indicando regularmente a la gente con la que habla su interés por el beneficio de la empresa en general.
Utilizar cada oportunidad para reforzar la estrategia de orientación al cliente y los comportamientos adecuados
  • Ofreciendo información a los empleados acerca de las expectativas y experiencias del cliente, por lo menos, una vez al mes.
  • Iniciando una publicación interna o reforzando alguna ya existente que publique citas, experiencias, relatos, comentarios, expectativas de los clientes, además de elogiar los esfuerzos de los empleados por servir bien a los clientes.
  • Compartiendo los cumplidos y comentarios que reciba de sus clientes acerca de sus empleados.
  • Recompensando públicamente y elogiando a los empleados que son especialmente efectivos en la entrega de su compromiso con el cliente.

 

4 Comentarios

  1. vernica fornido

    el otro día ví un video que creo qeu se llamaba «children do that they see». Se demostraba que el niño imita comportamientos.
    en realidad, en las empresas, ocurre algo muy, muy parecido. pretendemos que los empleados vean, de puertas para adentro, que el cliente es el enemigo y QUE LUEGO LE MIMEN Y CONSIGAN SU FELICIDAD PLENA.
    Es imposible!!
    la cultura empresarial debe estar impregnada de AMOR POR EL CLIENTE que paga el sueldo de DIRECTIVOS Y EMPLEADOS
    enhorabuena por la web, es excelente

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  2. Sandra

    Hola buenos dias me llamo Sandra. Veras tengo que entregar un caso practico y estoy un poco perdida, me preguntan que si yo fuera un auditor de marketing que 15 preguntas realizaria al cliente para tener en lo posible una mejor vision del negocio. Tengo que aclararte que me dan un cuadro con las ventas de un determinado periodo de años en la cual se ve claramente como los beneficios cada año son mas negativos. Gracias por tu respuesta y es urgente

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  3. perla

    Encontre estas palabras en un libro que hablaba de formar equipo,»Las tareas asignadas son la responsabilidad mínima de cada uno, no la maxima. Plantea el éxito de cada proyecto como una responsabilidad de todos.» y me gusto mucho, considero que es importante hacer participe a las personas de la percepción que el cliente tine de la empresa como si cada uno fuera un socio, y que esa percepción es directa a su persona. como se dice, cuando una persona no se siente parte y propietaria del negocio pues no le importa lo que de el se opine, pero si lo proyectas como un propietario su visión cambia a la percepción de su clientes.

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  4. juan carlos

    Un equipo no es sólo un conjunto de personas próximas físicamente, sino que implica un número determinado de personas con un objetivo común, LA SATISFACCION DEL CLIENTE y con una continua interacción entre ellos.
    si no se motiva la interacción
    si no se incentiva el sentido de pertenencia a un equipo
    si no se propicia la sensación de «aporte» al trabajo final
    si no hay «recompensas»al trabajo bien hecho
    el cliente lo notará!, en forma de muecas y de gestos antiservicio
    RECORDAD
    “Nuestras mejores ideas vienen de los chicos
    del almacén y de distribución”
    Sam Walton
    (fundador de Wal-Mart)

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