Apuntes sobre fidelización de clientes en el sector del comercio

📅 10 . 11 . 2011 | Fidelización de clientes

EL DECÁLOGO DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES EN COMERCIO EN TIEMPOS DE CRISIS, BAJO PRESUPUESTO Y LOW COST
Ayer pudimos asistir en la 13ª semana del Comercio Vasco, a varias sesiones-ponencias que tocaban  de manera central y focalizada la Fidelización de Clientes
Juan Carlos Alcaide expuso sobre Fidelización-Crisis-Low Cost (título no exhaustivo). Edurne Alba sobre Redes Sociales y 2.0, Fidelización y comercio (título no exhaustivo) y Xavier Berneda, sobre la base de su experiencia en las empresa de zapatería deportiva Munich, sobre Internet-Marca-Experiencia-Emoción (título no exhaustivo).
He tratado de sintetizar las conclusiones más importantes de lo escuchado y compartido ayer:
1.- PROACTIVIDAD, INCLUSO, AGRESIVIDAD COMERCIAL
Juan Carlos Alcaide expuso bajo la llamativa idea de “asesinos natos”  explicó que el comercio debe desperezarse y desplegar estrategias más proactivas y agresivas.
En esta idea de agresividad, encajó la proactividad del dueño del comercio y de sus empleados, dando gran importancia a la proactividad de todo el mundo en la tienda “aprovechando el tiempo en que no hay clientes y estamos de brazos cruzados en la tienda”.
2.- CRM
Los tres ponentes estuvieron de acuerdo en que  es imprescindible trabajar con bases de datos de clientes. “Siempre pedir los datos al cliente”.
En el mundo físico, hay que lograrlas con promociones y estratagemas. En el mundo online, tanto Edurne como Xavier nos explicaron que conseguir datos del cliente es un factor crítico de éxito para poder cualificarlo.
3.- CALIDAD
los tres ponentes han asociado conceptos relativos a la percepción de Calidad (hasta ahí podríamos llegar!!, que no hubiera calidad!!, dijo Juan Carlos)

  • Cultura de Servicio
  • El cliente en el centro
  • Valor percibido
  • Valor añadido

Son los cuatro conceptos mencionados por los ponentes
4.-  CALIDEZ, EMOCION, EXPERIENCIA, SENSACION, SENTIMIENTO
son conceptos  vinculados al marketing de experiencias que han mencionado los tres ponentes.
Comodidades, Facilidades, Placer y Disfrute, es el mantra de la relación con el cliente.
(“Calidad y calidez dan un diez. Calidad y calidez a un precio justo”, dijo Alcaide)
Generar interés y primero, e implicación , después. De la implicación a la Pertenencia (nos explico Xavier Berneda).
Generar Diálogo, y vía RelaciónàRelaciónà
Amigos y Fans (de clientes a amigos-fans) que compran y hablan bien de la marca
(nos explicó Edurne).
5.- PRECIO
Sólo Alcaide analizó las relaciones entre precio y experiencia, señalando que el Low Cost lo contamina todo.
O se está en la parte de precio bajo o se racionaliza el precio vía la emoción y las sensaciones (calidad y calidez a un precio justo).
6.- ESPECIALIZACIÓN Y FOCO
Berneda nos habló de especialización y segmentación de mercados.
Alcaide también lo hizo.
No se puede ser bueno, bonito y barato. Hay que focalizar
a.- se puede decidir ser especialista en clientes (ejemplo senior, dijo Alcaide), o en producto (ejemplo: una librería especializada en libros de historia). Berneda fue más allá y habló de Customización (que cada cuál diseñe su producto a medida) y pidió a los comerciantes que piensen como pueden adaptar esta tendencia a la personalización al comercio.
b.- pero también se pueden hacer acciones puntuales para uno u otro segmento, siendo mi estrategia global más amplia y generalista.
7.- NUEVO MARKETING
Hay nuevas tendencias de marketing que se pueden usar y que explicaron los ponentes. Así:

  • Comarketing. Tanto Alcaide como Berneda mencionaron la viabilidad de hacer acciones de fidelización conjuntas con otros comercios o fabricantes.
  • Crowsourcing o cocreación. Consiste en implicar al cliente en la oferta de la tienda. Adicionalmente al ejemplo de Munich (no se mencionó en la ponencia, lo hago ahora al escribir estos apuntes), se puede buscar inspiración en Starbucks (Mystarbucksidea.com) que pregunta a los clientes como mejorar sus tiendas-cafeterías.
  • Meter al cliente dentro (“inbrand”). Hacer que se impliquen con nosotros y que se sientan en casa es algo que debe hacer el comerciante: Alcaide mencionó que se puede invitar a café o a té, para que se sientan en casa y sientan emocionalidad; Berneda les pone a divertirse y emocionarse fabricando zapatos deportivos.

Aunque no se puede considerar “nuevo marketing”, señaló que la relación con los empleados es vital para lograr la fidelización.
8.- MARKETING FÍSICO Y MARKETING ONLINE: ALIADOS QUE SUMAN
Los tres ponentes estuvieron de acuerdo en  hacer acciones orientadas a que los medios digitales, pero también físicos y convencionales (prensa en papel, televisiones) hablen bien de nosotros.
Las acciones de Internet, difusión, viralidad, etc, se conectan con el gabinete de prensa y las relaciones públicas. También es importante saber que bloggers y periodistas crean opinión sobre lo que vendes, y trabajar con ellos.
Estamos en un momento híbrido de  “click and mortar” (dijo Alcaide) y hay que hacer que sumen las estrategias online y físicas.
9.- MARKETING ONLINE Y MULTICANALIDAD
(en realidad, es marketing de bajo presupuesto).
Siendo lo anterior cierto, es necesario, urgente, incluso, abordar una estrategia de nuevas tecnologías:

  • Skype u otra forma de video asistencia
  • Por supuesto página web
  • Atención telefónica moderna
  • Propiciar la relación con el tendero, asesor o dependiente de comercio (consejos).
  • Propiciar una relación continuada vía e mail no agobiante (no spam) con contenidos de valor (trucos, consejos, recomendaciones relacionadas con mis productos). Premisa: cero spam.

10.- MARKETING CON HERRAMIENTAS 2.0, El Marketing Democrático.
Y adicionalmente, e inexorablemente:
–          tener tienda de comercio electrónico.
–          Tener, en ella, un espacio de asesoría y diálogo
–          Tener un blog orientado al diálogo, con contenido actualizado, interactivo, de comunicación bidireccional, con un eje en asesoramiento-dudas-trucos-consejos-recomendaciones. Este blog estará orientado al servicio, no a la venta.
Fotos de calidad, y todo de calidad…
Artesano, si, cutre, no.
Calidez en la interacción. Fluidez, funcionalidad, feedback, frecuencia de actualización.
Participativo, dinámico, interactivo.
Divertido, emocionante, fresco.
–          Tener una Newsletter (no orientada  a la venta) orientada a la relación, relación, relación. Me permite hacer emailing y generar tráfico al blog y tienda comercio electrónico.
–          Facebook. Hay que diferenciar entre “perfil” y “página”. El comerciante necesita página en Factbook y lograr que la gente pulse en “me gusta”. Hay que lograr que quieran saber de ti. Y permite, tolera, casi exige, hacer

  • Promociones
  • Regalos (Alcaide habló de Detalles, mejor que regalos, al ser preguntado).
  • Fotografías y catálogos
  • Videos
  • Trucos, consejos y recomendaciones

Se sugiere que haya ventajas a los clientes de la página de Factbook que les haga sentir algún privilegio.
–          Twitter: es una herramienta fresca y “cool”. Hay que estar. Pero esto supone estar dispuesto a contestar y a interactuar. Es una magnífica herramienta de postventa y maravillosa para lograr viralidad.
–          Foros y plataformas online, de otros. Es necesario trabajar en comarketing, alianzas, etc, para que otros me promocionen y difundan mi contenido. El enfoque natural es el trueque de ayuda, vía flujo de tráfico de internautas.

  • Gropualia, Descontalia, Groupon y similares son de gran interés para hacer promoción.

Los tres ponentes hicieron énfasis en la Reputación online. Tanto si lo sabes, como si no, Internet habla de ti, en Internet, se habla de ti. Encárgate de que sea positivo el mensaje!.
–          Por supuesto, es necesario trabajar la estrategia de posicionamiento en buscadores SEM y SEO, gratis y de pago, manejando con criterios de profesionalidad  ( y conociendo a nuestro cliente) las palabras clave que usa el cliente para buscar en Google.

2 Comentarios

  1. Lic. Luis Alberto Paredes Lescano

    la cordialidad,ampatia,valores y la humildad es igual a FIDELIZACION DE CLIENTES,ya que gracias a esos puntos mencionados arriba. van entrar a la mente de los clientes que van a regresar a esa misma tienda a comprar nuevamente.
    a eso llegamos lo que nosotros llamamos CALIDAD DE SERVICIO, y lo componen los siguientes: cultura de servicio,el cliente al centro,valor percibido,valor añadido, y por ultimo la base de datos.
    en cuanto al facebook,tuitter,online,se podria utilizar para promociones, tips catalogos, que sea utiles para los consumidores. y no para el mal uso que le dan.

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  2. cursos de ventas

    Muy buen aporte. Lograr la fidelidad de los clientes es la tarea primordial de todo comerciante. Considero que esto se lleva a cabo no solo mediante la calidad del producto o servicio prestado, sino también a través de la adecuada y cálida atención al público

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