15 beneficios de una buena atención al cliente

📅 30 . 07 . 2007 | Servicio al cliente

La preocupación por la calidad de la atención al cliente no constituye un actitud «romántica», sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados beneficios y ventajas que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la atención.
El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en Marketing para «reponer» los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.
Nótese que todos beneficios y ventajas anteriores han sido debidamente comprobados y demostrados mediante estudios e investigaciones formales, en algunos casos a nivel mundial.
¿Qué significa todo lo anterior?
Fundamentalmente una cosa: mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para «agradar» a los clientes… se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.
Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes el poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás. Y esto es así por una sencilla razón:
La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de ellas.
Si los clientes desaparecen… ¡adiós empresa!
*Extracto del Libro Alta Fidelidad de Juan Carlos Alcaide, director general y fundador de MdS

5 Comentarios

  1. Enrique

    Me parece importante destacar que una buena atención al cliente produce no solo mayores ventas, si no que también ahorros.
    Sin embargo, en varias compañías se considera que hacer esfuerzos por mejorar el servicio significa mayores gastos, y por lo tanto no hacen nada.
    Siempre les digo a mis colegas….un buen servicio al cliente no cuesta más.
    Muy buen articulo.
    Saludos
    Enrique Villarroel
    Santiago, Chile

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  2. JUAN CARLOS ALCAIDE

    Ciertamente, Enrique, así es.
    Perdona la demora en responder. Tomé cinco días de vacaciones.
    Supongo que conoces el PIMS que demuestra hace años como las empresas que más invierten en postventa logran más beneficios, más rentabilidad y un liderazgo sostenido en el tiempo.
    Gracias por tus comentarios y un saludo

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  3. Adrián Martín Gómez

    Hola, estoy de acuerdo con lo comentado en el post. Yo destacaría también que en el aspecto de mejora continua de la atención al cliente, se hace cada vez más importante que las empresas establezcan y comuniquen correctamente sus canales de atención al cliente y teléfonos de contacto. Lo digo porque más de una vez he tenido que llamar para solucionar algo, por ejemplo con mi compañía telefónica (Jazztel) y debido a la falta de organización y tiempos de espera y tal, me he visto obligado a acudir a las típicas páginas de atención al cliente como esta: http://www.telefono-atencion-al-cliente.es/telefono-atencion-al-cliente-jazztel. Y claro, están bien y eso pero los consumidores deberíamos encontrarlo todo a la perfección en la web de la empresa, para no tener que acudir a otras páginas. En fin, creo que es un aspecto a destacar, no se que opináis. Saludos y gracias por el post! 🙂

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  4. Marina Sánchez

    Hola Adrián, pues yo opino exactamente lo mismo que tu. Creo que es importante que las empresas faciliten todos los medios a disposición de los clientes. Me pasó algo parecido con jazztel, pero en vez del teléfono de contacto fue con el correo electrónico. Al final lo pude encontrar aquí: http://www.11810.es/telefono-atencion-al-cliente-jazztel/. Por si a la próxima necesitas más sitios donde buscar, aquí tienes. Saludos y, por supuesto, gracias por el post. Es necesario informar sobre este tipo de cuestiones a los clientes. 🙂

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  5. Juan Muñoz Trejo

    Adrián Martínez, yo también he utilizado esa web, pero para esta otra empresa de telefonía: https://telefono-atencion-al-cliente.es/telefono-atencion-al-cliente-pepephone/. Y también opino como tú, es una paliza tener que estar recurriendo a este tipo de webs, por mucha ayuda que nos puedan ofrecer. Lo que tiene que hacer la empresa de turno, es facilitar todos sus canales disponibles. Y cuando digo «facilitar» me refiero a dejar bien claro (en su web o dónde sea) todas su formas de contacto. Por último, gracias por el post, es de gran ayuda recibir toda esta información. Saludos 🙂

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