1.– PREMISAS
Estamos ante un cambio de paradigma.
- La crisis nos trae elementos que vienen para quedarse: low cost. Es necesario defender el precio (o crear una marca low cost!)
- Indignados: las empresas son ladronas; hay que codificar valores y transparencia, marca ética.
- Nuevas y viejas costumbres: alquiler, segunda mano (impulsado por Internet)
- ROPO research online parchase of line (dificultad para la fidelización; el precio es el eje)
- La austeridad está de moda: presumo de lo que ahorro, mientras que antes presumía de lo que gastaba.
Segmentación
Algunas empresas no segmentan (porque logran una gran diferenciación vía el producto) (Google o Apple; son la excepción que confirma la regla, hay que segmentar más que nunca).
- Hay nuevos segmentos: emprendedores, senior, mundo rosa, dinkies, mujeres alfa, turistas de larga estancia, inmigrantes – los que quedan, los que se queden, tras la crisis-.
- Importancia decisiva de la tecnología: la pantalla es vital, multipantalla
- Globalización efectiva y real.
- Efecto Ciudadanos por el mundo.
Valores
- Hogar, dulce hogar: cocooning.
- Familia, amigos: lo que de verdad importa.
- El hogar como bunker
- Nostalgia del pasado.
- Hoy más que nunca: trabajar para vivir.
- Creencia: lo verdaderamente placentero de la vida es gratis.
2.- IDEA DE AMPARO AL CLIENTE: MARCAS FIABLES Y CONFIABLES
No te quiero por tu dinero, te mimo y el dinero viene.
3.- CULTURA CLIENTE CENTRICA, PERO DE VERDAD
- Coordinación interfuncional. El cliente es de todos.
- Vital: gestión del descontento
- Directivos que predican y ejemplifican que el cliente es la clave
- Marketing interno: engagement con el empleado.
- Calidad y Calidez. Cercanía con el cliente.
- Orientación al cliente, por supuesto, pero orientación al competidor, puesto que hay que ser más agresivos que nunca con el enemigo.
- Canales y tecnología son una manifestación de cliente centrismo.
- Esencial: Multicanalidad; varios canales, una experiencia.
4.- Del CRM al CEM, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
- Información sobre el cliente para poder personalizar y poder construir las tácticas desde el Valor de vida del cliente.
- Información transaccional pero también emocional.
- Preguntar al cliente, clave.
- Observar al cliente y modelizar, vital. LA ESTADISTICA es clave.
- Métricas, asunto esencial.
La aplicación de la estadística para la Gestión de clientes, que se plasma en
- Prevención (alertas y alarmas de baja)
- Contenciòn
- Reactivación de durmientes
- Recuperación de exclientes
- Acciones de Venta cruzada y complementaria
- Captación de Gemelos de los mejores (en la base de datos, primero, en el mercado abierto, después)
Best customer marketing, carterización, y Mejor Servicio al Mejor Cliente. Economía de la lealtad.
Hay que trabajar para
– crear modelos que premien la vinculación y no que penalicen la desvinculación
– se habla de la fidelización del cliente. Nunca hablamos de que le somos fieles al cliente leal.
5.- EMOCIÓN
atacar el lado derecho del cerebro, codificando un branding emocional basado en el diálogo: conceptos de
- apego
- engagement, buscar Fans
Empresas humanas mimando a seres humanos
6.- RELACIÓN
“La relación, trae relación, que trae relación, que trae confianza, que trae ventas”.
- Permission marketing
- No spam. Nunca agobiar.
- Comunicación informal y frecuente centrada en valor y no en vender (trucos, consejos, recomendaciones; marketing del contenido).
- La conversación es multicanal (según los canales preferidos por el cliente)
7.- SOLOMO (escucha social muy activa)
- social
- local
- móvil
8.- CUIDAR AL DETALLE EL RECORRIDO DEL CLIENTE (TOUCHPOINTS)
- cuidar lo emocional y lo racional
- operaciones y emociones, ganan los corazones
9.- ORGANIZAR DEBIDAMENTE LA CONTENCIÓN DE BAJAS
- Tener un departamento de contención
- No permitir que se base en descuentos y promociones
- Alertas y alarmas
- Inteligencia: aprender del pasado. Obsesión por el análisis de las bajas
- Formar a los mejores
- Comandos de empleados vip para clientes vip
- Saber negociar el largo plazo y no depender del descuento o del Gadget
- Personalizar la relación para logar la contención, combinando canales y comunicaciones entrantes y salientes, dando importancia al cliente.
- Hacer un eficaz diagnóstico, conociendo: Segmentación, motivos, submotivos (de baja), valor de vida del cliente y tipos socioeconómicos
- Diseñar herramientas y argumentos ad hoc para cada segmento de mercado y, en su caso, para cada motivo de baja. La retención como una venta: uso de las técnicas comerciales de venta y negociación.
- Perfilar acciones multicanal
- Cuidar la empatía y confianza con el cliente
- Utilizar el contacto físico cuándo el contrato y /o el cliente lo amerite.
- “El contact center es mucho más que el contact center, puede ser el cementerio de tu negocio”.
10.- PROMOCIÓN Y CUPONES
Sin devaluar la marca!
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