10 apuntes sobre Fidelización, Lealtad y Customer Experience.

📅 23 . 11 . 2012 | Fidelización de clientes

1.– PREMISAS

Estamos ante un cambio de paradigma.

La crisis nos trae elementos que vienen para quedarse: low cost. Es necesario defender el precio (o crear una marca low cost!)
Indignados: las empresas son ladronas; hay que codificar valores y transparencia, marca ética.
Nuevas y viejas costumbres: alquiler, segunda mano (impulsado por Internet)
ROPO research online parchase of line (dificultad para la fidelización; el precio es el eje)
La austeridad está de moda: presumo de lo que ahorro, mientras que antes presumía de lo que gastaba.

Segmentación

Algunas empresas no segmentan (porque logran una gran diferenciación vía el producto) (Google o Apple; son la excepción que confirma la regla, hay que segmentar más que nunca).

Hay nuevos segmentos: emprendedores, senior, mundo rosa, dinkies, mujeres alfa, turistas de larga estancia, inmigrantes – los que quedan, los que se queden, tras la crisis-.
Importancia decisiva de la tecnología: la pantalla es vital, multipantalla
Globalización efectiva y real.
Efecto Ciudadanos por el mundo.

Valores

Hogar, dulce hogar: cocooning.
Familia, amigos: lo que de verdad importa.
El hogar como bunker
Nostalgia del pasado.
Hoy más que nunca: trabajar para vivir.
Creencia: lo verdaderamente placentero de la vida es gratis.

2.- IDEA DE AMPARO AL CLIENTE: MARCAS FIABLES Y CONFIABLES

No te quiero por tu dinero, te mimo y el dinero viene.

3.- CULTURA CLIENTE CENTRICA, PERO DE VERDAD

Coordinación interfuncional. El cliente es de todos.
Vital: gestión del descontento
Directivos que predican y ejemplifican que el cliente es la clave
Marketing interno: engagement con el empleado.
Calidad y Calidez. Cercanía con el cliente.
Orientación al cliente, por supuesto, pero orientación al competidor, puesto que hay que ser más agresivos que nunca con el enemigo.
Canales y tecnología son una manifestación de cliente centrismo.
Esencial: Multicanalidad; varios canales, una experiencia.

4.- Del CRM al CEM, CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Información sobre el cliente para poder personalizar y poder construir las tácticas desde el Valor de vida del cliente.
Información transaccional pero también emocional.
Preguntar al cliente, clave.
Observar al cliente y modelizar, vital. LA ESTADISTICA es clave.
Métricas, asunto esencial.

La aplicación de la estadística para la Gestión de clientes, que se plasma en

Prevención (alertas y alarmas de baja)
Contenciòn
Reactivación de durmientes
Recuperación de exclientes
Acciones de Venta cruzada y complementaria
Captación de Gemelos de los mejores (en la base de datos, primero, en el mercado abierto, después)

Best customer marketing, carterización, y Mejor Servicio al Mejor Cliente. Economía de la lealtad.

Hay que trabajar para

– crear modelos que premien la vinculación y no que penalicen la desvinculación

– se habla de la fidelización del cliente. Nunca hablamos de que le somos fieles al cliente leal.

5.- EMOCIÓN

atacar el lado derecho del cerebro, codificando un branding emocional basado en el diálogo: conceptos de

apego
engagement, buscar Fans

Empresas humanas mimando a seres humanos

6.- RELACIÓN

“La relación, trae relación, que trae relación, que trae confianza, que trae ventas”.

Permission marketing
No spam. Nunca agobiar.
Comunicación informal y frecuente centrada en valor y no en vender (trucos, consejos, recomendaciones; marketing del contenido).
La conversación es multicanal (según los canales preferidos por el cliente)

7.- SOLOMO (escucha social muy activa)

social
local
móvil

8.- CUIDAR AL DETALLE EL RECORRIDO DEL CLIENTE (TOUCHPOINTS)

cuidar lo emocional y lo racional
operaciones y emociones, ganan los corazones

9.- ORGANIZAR DEBIDAMENTE LA CONTENCIÓN DE BAJAS

Tener un departamento de contención
No permitir que se base en descuentos y promociones
Alertas y alarmas
Inteligencia: aprender del pasado. Obsesión por el análisis de las bajas
Formar a los mejores
Comandos de empleados vip para clientes vip
Saber negociar el largo plazo y no depender del descuento o del Gadget
Personalizar la relación para logar la contención, combinando canales y comunicaciones entrantes y salientes, dando importancia al cliente.
Hacer un eficaz diagnóstico, conociendo: Segmentación, motivos, submotivos (de baja), valor de vida del cliente y tipos socioeconómicos
Diseñar herramientas y argumentos ad hoc para cada segmento de mercado y, en su caso, para cada motivo de baja. La retención como una venta: uso de las técnicas comerciales de venta y negociación.
Perfilar acciones multicanal
Cuidar la empatía y confianza con el cliente
Utilizar el contacto físico cuándo el contrato y /o el cliente lo amerite.
“El contact center es mucho más que el contact center, puede ser el cementerio de tu negocio”.